di Lorenzo Benazzo

Il commercio è l’attività più antica dell’uomo. Proprio per questo è il settore che più deve cambiare in conseguenza alla spinta delle nuove tecnologie. Per me il futuro dei negozi è quello di trasformarli in un vero e proprio motore di ricerca digitale.

Il negozio oggi ha l’opportunità di cambiare, di essere reinventato ed essere rimesso al centro della relazione con il mercato, ha solo bisogno degli strumenti per farlo. In particolare di una strategia che sia unica, coesiva e che permetta sia ai clienti che al marchio stesso di gestire la relazione con il mercato in maniera efficiente. Un aspetto fondamentale è la gestione del tempo. Con tutti questi cambiamenti i venditori e le venditrici devono sempre più gestire informazioni e clienti, e devono capire come gestire al meglio il tempo. Per questo bisogna concentrarsi molto sul calendario digitale.

Il secondo aspetto è quello delle comunicazioni multicanali dove il venditore al negozio riesce a contattare e interagire con i clienti su qualsiasi canale possa essere interessante per i clienti. Da WhatsApp a Facebook, dalle email alle chat. In Asia usano solo l’interazione con WeChat ormai.

Il terzo aspetto cruciale è poter portare tutto questo traffico e questo interesse creato dai siti e dai social media all’interno del negozio. Per farlo però è necessario avviare un procedimento di qualificazione dell’utente che è interessato a venire in negozio per evitare ai venditori di dover gestire persone che non sono interessate al prodotto. Tutti questi strumenti messi insieme sono il metodo giusto per reinventare il negozio e piazzarlo al centro dell’azione con il mercato.

Dire che il negozio debba diventare un motore di ricerca può sembrare una fuga nel futuro, ma provate a riflettere… come è nato Facebook? È nato come un newsfeed che permetteva di tenere sott’occhio tutte le notizie di tutti gli amici senza doverli chiamare uno alla volta. Quindi allo stesso modo il negozio deve diventare un newsfeed dove è possibile interagire con il cliente e le sue esigenze. Con la creazione di dati che sta esplodendo in questo momento attraverso il digitale, c’è un bisogno ancora più forte di prima di organizzare tutte queste informazioni, creare una coesione tra di loro e di indirizzarle ad ogni persona che lavora all’interno del marchio, dal venditore allo store manager. L’informazione deve avere un posto unico, centrale, dove poter essere organizzata e fruibile a tutti attraverso un newsfeed crm.

Un altro strumento importante e curioso è lo showrooming. Si parla qui dell’esigenza per le aziende di mantenere il negozio fisico come vetrina per aiutare e favorire l’acquisto online. Lo showrooming può essere visto come un problema o come un’opportunità per creare una relazione con una persona che sta scoprendo il marchio. Ma si parla sempre non di rimuovere opportunità ma di usufruirne, questo strumento può essere un primo passo tra il potenziale cliente e il venditore, però si deve poter seguire questo showrooming con un’azione concreta che va a portare una vendita e questo si fa con un servizio migliorato per il cliente che poi acquisterà.

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