Entro i prossimi quattro anni assisteremo a una profonda rivoluzione tecnologica nel rapporto tra azienda e clienti. Secondo una ricerca di Oracle, uno dei più famosi sistemi di gestione di database, che ha coinvolto 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area Emea (Europa, Medio Oriente, America), la maggior parte delle aziende prevede di offrire ai clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni e di servirsi di chatbot, in altre parole programmi che simulano una conversazione tra robot ed essere umano.

Ormai il mondo dell'impresa ha capito che per restare sul mercato è necessario puntare su tecnologie innovative che consentano di interagire con i clienti. La diffusione sempre più massiccia di piattaforme social, digital e mobile sta portando a degli approcci più “self service” per l’interazione con il brand. La stessa ricerca ha, infatti, evidenziato che i cittadini oggi fanno ricerche per conto proprio prima di prendere contatto con le aziende e spesso preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.  Per questo i futuri investimenti delle aziende più lungimiranti riguarderanno il potenziamento delle proprie tecnologie. Dalla ricerca è emerso che il 78% delle aziende si aspetta di usare la realtà virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia. Il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

La realtà, per ora, continua però a essere ben diversa: molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile intereptarli per offrire un’esperienza personalizzata. E poi c'è la diffidenza dei clienti: uno studio dell’Annenberg School for Communication dell’Università della Pennsylvania, già nel 2015 aveva rilasciato dati inerenti le remore di molti utenti a rilasciare informazioni personali in cambio di servizi utili e veloci. L’85% degli intervistati avrebbe voluto avere un controllo sulla raccolta di dati a scopo di marketing, anche se il 65% aveva comunque accettato. Servizi pensati su misura, come chatbox o realtà virtuali, sono comunque molto più comode e immediate per i clienti che, si sa, amano essere coccolati. 

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