Laila rincorre la visione del regista americano Spike Jonze nel suo film “Her – Lei”, in cui un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale riusciva a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane. La tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano, ma i progressi nel campo dell’artificial intelligence (AI) e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo. Mazer è la startup innovativa che ha sviluppato Laila, un chatbot conversazionale sulla frontiera della AI e della UX .
Che cos’è Laila
Laila è una complessa piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali, dei “chatbot di seconda generazione” capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale: fondata su una sofisticata Intelligenza Artificiale, Laila è in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience. L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.
Un registro linguistico su misura
Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile. Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza. I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e, sulla scia di Her, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA.
Laila ad oggi è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato.
Collaborazioni e finanziamenti per lo sviluppo della piattaforma
L’Università degli Studi della Campania Luigi Vanvitelli scommette su Laila, con un finanziamento diretto pari a 24mila euro come primo passo per inaugurare una vera e propria terza via nel mondo degli agenti conversazionali. E’ con questo intento che si avvia la collaborazione tra Dipartimento di Ingegneria dell’Informazione dell’Università della Campania Luigi Vanvitelli e la startup Mazer, che ha sviluppato Laila. L’assegno finanzierà una ricerca sul Natural Language Processing, “nella fattispecie – spiega Gianfranco Fedele, co-founder e CTO di Laila – servirà a produrre nuove tecnologie. completamente inedite, che consentiranno a Laila di tendere all’emulazione del comportamento che avrebbe un’operatrice umana”.
Si tratta di studi riguardanti sistemi utili per la comprensione del linguaggio naturale, ovvero strumenti che aiutano Laila a comprendere intento, sentiment e stato d’animo di chi sta dialogando e guidare la conversazione verso una più completa soddisfazione dell’utente.
